Die 8 wichtigsten Kennzahlen für Ihr Support Ticketing.

Alle wesentlichen KPI's auf den Punkt gebracht.

Auswertungen zu Ihren Serviceprozessen unterstützen Sie dabei herauszufinden, wo Sie ansetzen müssen um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen. Im Kundenservicemanagement gibt es unzählige Kennzahlen und Quoten, die zur Performance-Messung herangezogen werden können.
Wie es bei Auswertungen häufig der Fall ist, werden Informationen jedoch so detailliert aufgeschlüsselt, dass der Fokus für das Wesentliche verloren geht. Oft sind jedoch die banalsten Kennzahlen die aussagekräftigsten. Warum also verkomplizieren? Wir brechen Ihr Servicemanagement auf die acht wesentlichsten Kennzahlen herunter, durch die Sie den Überblick bewahren.

 

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1.) Anzahl an Support Ticket

Einfach aber dennoch essentiell ist es, den Umfang Ihrer Kundenanfragen zu kennen. Denn diese simple Kennzahl bildet die statistische Grundgesamtheit für Ihre Reports. Sie bildet also das Fundament für zahlreiche weitere Berechnungen, Kennzahlen und Quoten. Statistische Interpretationen über Ihr Servicemanagement zu treffen, ohne die Anzahl an Support Tickets in Relation zu setzten, ist demnach nur wenig bis gar nicht aussagekräftig.

Auch was Ihre Ressourcenplanung angeht ist die Summe an Support Tickets grundlegend. Denn klarerweise kann erst ab dem Zeitpunkt, an dem Sie wissen wie viele Support Tickets täglich gezogen werden, mit einer Planung für Ihre Serviceabteilung begonnen werden.


2.) Gelöste Support Tickets

Im Servicemanagement gilt eine Grundregel: Die Anzahl an gelösten und neuen Support Tickets muss sich die Waage halten. Sollten Sie bemerken, dass sich dieses Verhältnis im Zeitverlauf ändert, so ist zu vermuten, dass Ihre Serviceabteilung entweder mit einem Rückstand zu kämpfen hat oder nicht ausreichend ausgelastet ist.

Da es immer wieder mal zu statistischen Ausreißern kommen kann, ist das Verhältnis unbedingt kurz- und langfristig zu analysieren. Beispielsweise gehen Support Ticket Anfragen für gewöhnlich in Urlaubs- und Sommermonaten zurück. Die Betrachtung über einen längeren Zeitraum (beispielsweise eines Quartals) glättet solche Ausreißer wieder. Lassen Sie sich also nicht aus der Ruhe bringen, wenn Ihre Supportanfragen in der einen oder anderen Woche ins Ungleichgewicht kommen.


3.) Offene Tickets & Wartezeit

Die Warteschlange, in der Ihre Service-Kunden stehen, kann zwar nicht in Metern, dafür aber in offenen Tickets gemessen werden. Sollten mehr Anfragen eingehen als gelöst werden, so wird diese länger. Und nachdem sich niemand gerne die Beine in den Bauch steht, sollte Ihre Warteschlange möglichst kurz gehalten werden.

Sollten Sie über einen längeren Zeitraum mit Rückständen zu kämpfen haben, können Wissensbanken und automatisierte Nachrichten für Abhilfe sorgen. Hilft selbst die Einrichtung dieser Automatismen nicht mehr,  sollten Sie eventuell darüber nachdenken, Ihre Personalressourcen zu erhöhen.


4.) Support Tickets pro Servicekanal

Ihre Kunden wollen über diverse Kanäle wie WhatsApp, Facebook, E-Mail, Telefon etc. mit Ihrem Kundenservice in Kontakt treten können. Jeder dieser Kanäle bringt jedoch ganz andere Kundenanforderungen mit sich.

Während Telefonanfragen häufig für Beschwerdemanagement eingesetzt werden, kann ein Supportkanal über WhatsApp ganz andere Funktionen erfüllen. Ein großer Vorteil eines WhatsApp Kanals ist die Möglichkeit, Bilder, Dokumente oder Audiodateien übermitteln zu können. Beispielsweise können dadurch Reparatur- und Garantiefälle wesentlich schneller bearbeitet werden. Es ist außerordentlich wichtig zu wissen, wie und in welchem Umfang Ihre Supportkanäle genutzt werden um Serviceprozesse gegebenenfalls optimieren und Defizite aufspüren zu können.


5.) Das Stimmungsbild

Das Stimmungsbild ist der wohl wichtigste Parameter, um die Kundenzufriedenheit messen zu können. Es hängt von mehreren Faktoren ab. Unter anderem davon, wie viele Support Tickets eskaliert sind oder nicht gelöst werden konnten, wie lange die durchschnittliche Lösungszeit war oder aber wie kompetent Ihre Servicemitarbeiter sind. Bei einem Stimmungsbild, welches eine negative Tendenz aufweist, sind dringend Maßnahmen durchzuführen, um Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Image nicht zu ruinieren. Fragen Sie sich, ob Ihren Servicemitarbeitern ausreichend Schulungen und technische Hilfsmittel zur Verfügung stehen.


6.) Lösungszeiten

Die Lösungszeit stellt eine Kennzahl dar, die Aufschluss über die Qualität und die Effizienz Ihrer Serviceprozesse gibt. Sie gibt den Zeitraum von der Ticketerstellung bis zur Lösung des Tickets an. Je länger Ihre Lösungszeiten sind, desto kostenintensiver sind folglich auch Ihre Serviceprozesse. Die Lösungszeiten wirken sich für gewöhnlich auf das Stimmungsbild Ihrer Kunden aus. Denn ein zufriedener Kunde ist im Normalfall der, dessen Wünsche oder Probleme rasch und unkompliziert behoben werden.


7.) Themenschwerpunkte

Ihr Kundensupport ist auf kurze Sicht dafür verantwortlich die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Langfristig kann durch die Analyse von Themenschwerpunkten im Servicemanagement aber auch Ihr Management wichtige Schlüsse ziehen. Durch eine aufmerksame Auswertung Ihrer Themenschwerpunkte können beispielsweise Produkttrends und -schwächen mitverfolgt und im Produktmanagement berücksichtigt werden. Sie haben dadurch die Chance, Ihre Produktentwicklungen direkt an Markterfordernisse anzupassen, welche der Konkurrenz gegebenenfalls noch verwehrt blieben.


8.) Die Leistung Ihrer Service-Mitarbeiter

Alle der bisher beschriebenen Leistungsparameter können auf einzelne Mitarbeiter/Benutzer heruntergebrochen und analysiert werden. Sie helfen Ihnen einzuschätzen, welche Mitarbeiter Schulungen benötigen, wie stark diese ausgelastet sind und welche Mitarbeiter geeignet dafür sind, neue Verantwortungsbereiche zu übernehmen.


Fazit

Um Ihre Serviceprozesse stetig verbessern zu können, ist eine Auswertung dieser acht Kennzahlen unbedingt notwendig. Haben Sie erst einmal eine solide Analyse vorgenommen, so ist der erste Schritt in Richtung kontinuierlicher Entwicklungsprozesse getan. Maßnahmen zur Qualitäts- oder Effizienzverbesserung können geplant und deren Erfolg gemessen werden. Alle wesentlichen Kennzahlen sind auf einen Blick im mtms Support Ticketing Dashboard zu finden.