Support Ticketing per Social Media

Völlig neue Wege für Ihr Servicemanagement

Sicherlich sind Sie in Ihrem beruflichen oder privaten Alltag bereits das eine oder andere Mal mit einem Support Ticketing System in Berührung gekommen. Ein Support Ticketing System (auch Helpdesk-System oder Serviceticketing) ist eine Software-Lösung, die Unternehmen dazu dient, Kundenanfragen zu organisieren und systematisch abzuarbeiten. Klassisch werden eingehende Kundenanfragen empfangen, bestätigt, klassifiziert und der passenden Abteilung zugewiesen.

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Der größte Vorteil von Ticketing Systemen besteht in ihrer Informationssicherheit. Nachrichten können nicht verloren gehen und werden nicht übersehen, da sämtliche Kundenanfragen in einem großen Nachrichtenpool landen. Von dort aus werden diese anschließend verwaltet beziehungsweise nach und nach auf die zuständigen Mitarbeiter verteilt.  Nachdem Kundenanfragen dadurch schnell an die richtigen Personen gelangen, ist eine wesentliche Effizienz- und Qualitätsverbesserung in allen Serviceprozessen durch Support Ticketing Systeme gegeben.

Derzeit werden Support-Tickets in vielen Unternehmen via E-Mail oder Telefon beantragt. mtms Solutions steht nun aber kurz vor der Fertigstellung eines WhatsASolution-Features, das es Ihren Kunden zukünftig ermöglichen wird, Fragen über diverse Social Media Kanäle zu stellen.  

Durch die Integration des Support Ticketing Systems in WhatsASolution empfangen und bearbeiten Sie mit einer einzigen Service-Plattform, sämtliche Anfragen von WhatsApp, Facebook, Twitter, Telegram, E-Mail und Telefon. Ihr Kundenservice profitiert also nicht nur von einer Erweiterung der Kommunikationskanäle, sondern auch davon mit komplett neuen Zielgruppen (und Benutzerszenarien) zu interagieren.

Für wen ist ein Support Ticketing System geeignet?

Support Ticketing Systeme lassen sich in allen möglichen Organisationen wiederfinden. Eine Eingrenzung nach Branche, Unternehmensgröße oder Unternehmensstrukturen lässt sich darum nicht durchführen.
Um herauszufinden, für wen ein Support Ticketing System geeignet ist, gilt es sich bewusst darüber zu werden, welche Bedeutung die Kundenkommunikation in einem Unternehmen hat und welchen Ansprüchen gerecht werden soll.

Serviceabteilungen geben Ihren Kunden prinzipiell die Möglichkeit einfach und schnell auf Ihr Unternehmen zuzukommen und eine kompetente Ansprechperson zu erreichen. Im Grunde genommen eignet sich ein Support Ticketing System für jedes Unternehmen, in dem auf Kundenservice und schnelle Beantwortungszeiten Wert gelegt wird.

Ist Ihr Unternehmen in der Situation, dass täglich hunderte Nachrichten und Tasks auf Ihre Service-Mitarbeiter einprasseln, so ist ein Support Ticketing System der einfachste Weg, um den Überblick zu bewahren und gleichzeitig die Effizienz Ihrer Serviceabteilung zu erhöhen.

Mit der Integration des Support Ticketing Systems in WhatsASolution haben Sie fortan die Möglichkeit ein weitaus größeres Publikum zu erreichen und Ihren Kunden einen modernen Kundenservice anzubieten. Gleichzeitig können Sie gängige Nachrichten automatisieren und Ihre Service-Mitarbeiter dadurch zu entlasten.

Alle Vorteile auf einen Blick

- Anbindung von Social Media Kanälen
- einfache Übermittlung von Dokumenten und Dateien
- browserbasiertes Ticketing System
- intuitiv und leicht zu bedienen
- Automatisierung von Standardnachrichten
- Info-Dashboard mit bestehenden Tickets, Status und letzter Aktion
- Task-Zuweisung per Drag&Drop
- Kunden sehen den Status Ihrer Tickets
- Bearbeitung mehrerer Service Mitarbeiter möglich

Der Prozess hinter dem Support Ticketing System

Das Support-Ticket-Feature von mtms Solutions können Sie in den kommenden Tagen von uns in Ihrem WhatsASolution Account freischalten lassen. Es erlaubt Ihnen fortan Fragen oder Anliegen Ihrer Kunden per WhatsApp, Facebook, Telegram, E-Mail oder Telefon entgegenzunehmen und zeitgleich für Ihre Serviceabteilung zu organisieren. 

Kontaktiert Sie ein Kunde per Social Media oder Mail, so wird automatisch ein Supportticket erstellt. Im Falle der telefonischen Kontaktaufnahme pflegt Ihr Hotline-Mitarbeiter eine kurze Notiz in das Ticketing-System ein und produziert daraus ein neues Supportticket. Diese werden im Anschluss Step by Step an die passende Abteilung weitergeleitet, verarbeitet und abgelegt.

Auch können Sie Ihre Serviceprozesse vielseitig organisieren. Beispielsweise ermöglichen Ihnen mehrere Eskalationsstufen zügig und mit geringstem Aufwand auf Anfragen zu antworten. In der ersten Eskalationsstufe können exemplarisch Antworten aus einer Wissensdatenbank versendet werden. Nimmt der Kunde die Information an – so wird der Fall geschlossen. Sollte keine Lösung für die Anfrage in Ihrer Datenbank verfügbar sein, ist eine Einrichtung mehrerer übergeordneter Eskalationsstufen möglich.

In diesem Beispiel wäre es möglich, in erster Instanz einem Ihrer Servicemitarbeiter den Fall zuzuweisen, sollte dieser die Anfrage nicht lösen können, so wird der Task an beliebig viele darüber gestellte Personen weitergegeben (Abteilungsleiter, Technik, etc.). Ein derartiger Workflow stellt sicher, dass Ihre Serviceprozesse ressourcensparend, geordnet und sicher verlaufen.